近日，商务部2012年第58号公告发布了《零售药店经营服务规范》(以下简称《规范》)，于2012年12月1日起正式实施。

　　商务部市场秩序司巡视员温再兴指出，《规范》是针对药品零售企业服务水平普遍不高，以人为本服务理念欠缺的现状提出的。它规定了零售药店药学技术人员数量与素质要求、服务设施与服务环境、职业道德与仪容仪表、售后服务等经营服务能力指标和划分标准，明确了零售药店分级评估体系，为今后推动药品零售企业管理和政府政策制定提供参考依据。

　　店分三级

　　从细则看来，《规范》有以下几方面要点：

　　一、增加了对药店从业人员仪容仪表的要求。例如，规定药店营业员需着装统一，并佩戴统一的标有姓名、职称、执业资格等要素的工卡。

　　二、提高从业人员要求。规定不具备足够药师资源的药店，可以经省级药品监督管理部门考核后，颁发药学服务许可证书，在药店内履行药师职能。

　　三、提高营业场所的要求。1.药店需在门店醒目位置设置药学技术人员岗位监督公示牌(含半身免冠照片、姓名、专业技术职称、职业资格等内容)。2.禁止在商业经营中使用高音喇叭，或者采用其他发出高噪声的手段吸引顾客。

　　四、出台零售药店分级管理标准。该标准将零售药店划分为A、AA、AAA三个等级，并从基础要求、药品供应能力，人员配备与培训、药学服务能力四方面加以核准评定。

　　在经营面积上，明确规定AAA类药店不得少于100平方米，AA类药店不少于80平方米。在药品供应方面，A级、AA级、AAA级药店分别要求门店内药品品种覆盖至少40/60/80种常见疾病；此外，只有设置夜间服务窗口，并保证24小时药品供应，才具备获评AAA级药店的资格。在人员配备方面，A级、AA级、AAA级药店分别要求，药学技术人员不少于药店从业人员的20%、40%和60%，如果开展中药饮片业务，则其中一人应为中药师；此外，其所有药学技术人员应至少掌握40/60/80种常见疾病的用药指导和健康信息传播能力，必须具备“药品说明书和检验报告咨询的技能”。

　　侧重服务

　　北京金象大药房副总经理叶真指出：“在我看来，本次出台的《规范》与以往相比，显得更加人性化，对其他商业促销中的规定也有所引用吸收，譬如对于噪音的规定。”

　　按照她的理解，《规范》还出现了很多新的单列条款，例如“应有提供员工洗手和消毒的设施用具”条款，并增设了“建立消费者用药信息系统及档案，有条件的零售药店应建立慢性病消费者的药历档案信息系统”的条款。“这有助于增强门店人员卫生意识，并进一步推动药房信息化建设。”

　　叶真最后表示，从《规范》中，她看到了更多对“服务”理念的提倡。“例如，药店需要提供专业化的电话用药咨询、以及售后药品使用跟踪服务，以及关于药店药学技术人员比例的规定，还有关于药店要向消费者传播健康生活理念的条款、以及建立有效消费者药历、并做好消费者用药指导的规定，都体现了"服务"两个字。”

　　另据了解，目前商务部正在紧锣密鼓地出台与《规范》相对应的《零售药店分级评定管理办法》。据商务部内部人士表示，《管理办法》预计不久后就将推出，为《规范》的实施提供具体的执行手段。（转自中国药店）